「カスハラ対策が義務化されたらしいけど、うちみたいな小さなお店も対象なの？」
そんな疑問を持つ個人事業主も少なくないのではないでしょうか。
2026年10月1日、カスタマーハラスメント（カスハラ）を防ぐための対策が、全国で義務化されました。
対象は大企業だけではありません。美容室、飲食店、小売店、個人経営のサロンなど、従業員を雇っている事業主も含まれます。
ただし、オーナーが一人で営業している場合と、アルバイトを一人でも雇っている場合とでは、法律上の扱いが違います。
「自営業は全部対象？」「一人経営なら何もしなくていい？」「お客様を出入り禁止にしてもいいの？」
今回は、そんな疑問を解決しながら、小さなお店でも無理なく始められるカスハラ対策をわかりやすく紹介します。
1．カスハラ対策は2026年10月1日から義務化！何が変わった？
1-1．法律が変わった理由は「従業員任せ」にしないため
カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先などからの行き過ぎた要求や迷惑行為によって、働く人の就業環境が害されることです。
たとえば、お客様から突然怒鳴られたり、何度説明しても同じ要求を繰り返されたりするケースです。
以前から問題視されていましたが、こうしたトラブルへの対応は、それぞれの店舗や従業員の判断に任されがちでした。
特に小さなお店では、スタッフが「店長に迷惑をかけたくない」と考え、理不尽な要求にも我慢してしまうことがあります。
そこで、2025年6月に労働施策総合推進法が改正され、2026年10月1日からカスハラ防止措置が事業主に義務付けられました。
つまり、法律が求めているのは、単に「悪質なお客様を注意しましょう」ということではありません。
従業員がカスハラを受けたとき、経営者がどのように守るのか。その仕組みをあらかじめ作っておくことなのです。
1-2．義務化の対象は大企業だけではない
今回の制度には、企業の売上や従業員数による一律の除外条件はありません。
| 項目 | 2026年の制度内容 |
|---|---|
| 施行日 | 2026年10月1日 |
| 根拠となる法律 | 改正労働施策総合推進法 |
| 対象 | 労働者を雇用するすべての事業主 |
| 企業規模 | 大企業・中小企業を問わない |
| 個人事業主 | 従業員を雇用していれば対象 |
| 主な義務 | 方針の明確化、相談体制、事後対応など |
| 一人経営 | 雇用する労働者がいなければ、原則として今回の措置義務の対象外 |
ここで重要なのは、**「法人か個人か」ではなく、「雇用する労働者がいるか」**という点です。
小さな店舗でも、従業員を雇っているなら必要な対策を整えることになります。
2．個人事業主も対象？一人美容室・家族経営・アルバイトの違い
2-1．一人で営業する個人事業主は原則として対象外
たとえば、一人で経営している美容室を考えてみましょう。
予約の受付も施術も会計も、すべてオーナーが担当しています。
このように雇用する従業員がいない場合、2026年の改正法によるカスハラ防止の雇用管理上の措置義務は、原則として対象外です。
理由は、今回の法律が主に「事業主が雇用する労働者を守ること」を目的としているためです。
ただし、ここには注意点があります。
法律上の対策義務がないことと、カスハラ被害を我慢しなければならないことは、まったく別の話です。
一人営業でも、お客様から脅迫されたり、暴力を振るわれたりすれば、刑法や民法などに基づく対応が考えられます。
また、長時間の居座りや執拗な連絡などが続く場合、状況に応じて警察や弁護士に相談することもできます。
一人で働いているからこそ、自分自身を守るルールを作っておく価値があります。
2-2．アルバイトが一人でもいれば対象になる
次に、同じ美容室でも週に数日だけアルバイトを雇っているケースを考えてみましょう。
この場合、基本的にはカスハラ防止措置の義務化対象になります。
今回の法律で保護される労働者には、正社員だけでなく、パートやアルバイトなども含まれます。
したがって、従業員が一人しかいない小さなお店でも、
「困ったお客様への対応はスタッフ本人に任せています」
という状態のままでは、十分とはいえません。
お客様が怒鳴り始めたら店長に交代する、悪質な要求が続けば対応を打ち切るなど、具体的なルールを用意する必要があります。
2-3．家族経営や業務委託の場合はどうなる？
個人事業主の中には、配偶者や親子で営業している人もいるでしょう。
また、美容室やサロンでは、スタッフが雇用契約ではなく業務委託契約で働くケースもあります。
こうした場合は、契約の名前だけで判断できません。
| 経営形態 | 国のカスハラ防止措置義務 |
|---|---|
| オーナー一人だけで営業 | 原則として対象外 |
| 正社員を一人雇用 | 対象 |
| パート・アルバイトを雇用 | 対象 |
| 家族だけで営業 | 労働者としての雇用実態によって判断 |
| 業務委託スタッフだけで営業 | 雇用労働者がいなければ原則対象外。ただし別の法律に注意 |
| 従業員と業務委託スタッフが混在 | 雇用する労働者について対象 |
| 派遣スタッフを受け入れている | 派遣先にも必要な措置が求められる |
特に家族経営では、税務上の青色事業専従者かどうかだけで、今回の法律の対象を判断できるわけではありません。
また、形式上は業務委託契約でも、実態として労働者に該当する場合があります。
「契約書には業務委託と書いてあるから大丈夫」と決めつけず、働き方の実態を確認することが大切です。
3．個人経営のお店は何をすればいい？義務化された5つの対策
法律の話になると、立派なマニュアルや高額なシステムが必要なのかと心配になるかもしれません。
しかし、重要なのは書類の分厚さではなく、実際に役立つ対応ができることです。
厚生労働省の指針では、主に次の5つの措置が求められています。
3-1．従業員を守る方針をはっきり決める
最初に必要なのは、お店としての基本方針です。
たとえば、
「当店では、お客様からのご意見を大切にする一方、従業員への暴言や威圧的な行為、過度な要求には毅然と対応します」
という考え方を示します。
これを従業員に周知し、どんな行為にどう対応するかも伝える必要があります。
店内にポスターを掲示することも有効ですが、ポスターを貼っただけで義務がすべて完了するわけではありません。
実際にトラブルが起きた際の対応まで決めておくことが必要です。
3-2．相談できる相手と窓口を決める
小規模店舗では、必ずしも専門部署を作る必要はありません。
オーナー自身が相談担当者になることも考えられます。
大切なのは、従業員が誰に、どのように相談すればよいかを事前に理解していることです。
たとえば、次のように決めておくと実用的です。
- 悪質な言動があったら、すぐオーナーに報告する
- お客様への対応を一人で抱え込まない
- オーナーが不在なら電話やメッセージで連絡する
- 相談したスタッフを責めたり、不利益に扱ったりしない
なお、相談者のプライバシーを守ることも必要です。
3-3．トラブルが起きた後の対応を決める
実際にカスハラが起きた場合には、迅速な事実確認と被害者への配慮、再発防止が求められます。
たとえば、お客様からスタッフに対して執拗な暴言があった場合です。
まず状況を確認し、必要であれば担当を交代します。
その後、いつ、どこで、何があったのかを記録し、同じことが起きないよう対応を見直します。
ここで注意したいのは、スタッフの説明だけで一方的に決めつけないことです。
一方で、事実確認を理由に被害者への保護を後回しにしてもいけません。
安全を確保しながら、冷静に事実を確認する必要があります。
3-4．特に悪質な行為への対応方針を用意する
2026年の制度では、特に悪質なカスハラを抑止するための措置も求められます。
厚生労働省の指針では、状況に応じた対応例として、警察への通報、警告文の発出、法令の範囲内でのサービス提供拒否、店舗への出入り禁止などが示されています。
美容室でいえば、何度も暴言を繰り返すお客様について、経営者が事情を確認したうえで今後の予約を断る、といった対応が考えられます。
ただし、どんな場合でも自由にサービスを拒否できるわけではありません。
契約内容や業種ごとの法律、拒否する理由の合理性などを確認する必要があります。
3-5．プライバシー保護と不利益な扱いの防止
最後は、相談した人を守る仕組みです。
「お客様から怒鳴られた」と相談したスタッフに対し、「あなたの接客が悪いからだ」と決めつけたり、相談を理由に勤務を減らしたりすることは問題になります。
また、相談内容や個人情報が不必要に広まらないようにする必要もあります。
小さなお店では、相談窓口も調査担当もオーナーが兼ねることがあります。
だからこそ、相談記録の管理や情報共有の範囲など、基本的なルールをあらかじめ決めておきたいところです。
4．どこからカスハラ？普通のクレームとの違いと「出禁」の判断
4-1．お客様からの苦情はすべてカスハラなの？
ここは経営者もお客様も知っておきたい部分です。
お客様が不満を伝えたというだけでは、カスハラにはなりません。
法律上のカスハラは、顧客等の言動が社会通念上許容される範囲を超え、それによって労働者の就業環境が害される場合を指します。
たとえば、美容室でこんなことがあったとしましょう。
「お願いした髪型と違います。直してもらえませんか？」
これは通常、正当な申出と考えられます。
一方で、
「お前は美容師失格だ！土下座しろ！全額返せ！SNSにも書いてやる！」
と人格を否定する暴言や脅迫的な言動を続ければ、カスハラに該当する可能性があります。
| お客様の言動 | 判断の考え方 |
|---|---|
| 商品の不具合を伝える | 通常は正当な苦情 |
| 施術のやり直しを相談する | 通常は正当な申出 |
| ミスについて説明を求める | 原則として正当な要求 |
| 大声で人格を否定し続ける | カスハラに該当する可能性 |
| 土下座を強要する | カスハラに該当する可能性が高い |
| 長時間居座り、執拗に要求する | 状況によってカスハラになり得る |
| 暴力や脅迫を行う | カスハラに加え、犯罪に該当する可能性 |
判断のポイントは、要求の内容と、それを伝える方法の両方です。
正当な要求でも、脅迫や暴力を使ってよい理由にはなりません。
反対に、お店側のミスや説明不足が原因でトラブルになっている場合は、その問題にも適切に対応する必要があります。
4-2．悪質なお客様を出入り禁止にしてもいい？
結論として、悪質な行為に対して店舗への出入り禁止などを検討することは可能です。
ただし、「店長が気に入らないから出禁」という判断とは区別しなければなりません。
特に重要なのは、客観的な事情です。
何度も暴言を繰り返しているのか、スタッフの安全に危険があるのか、お店として十分に説明したのか。
こうした経緯を記録しておくことで、判断の合理性を説明しやすくなります。
また、医療や公共性の高いサービスなどでは、サービス提供に関する別の法律や義務が関係する場合があります。
カスハラ対策の義務化は、すべてのサービス拒否を自由に認める法律ではないのです。
4-3．録音や防犯カメラは必要？
録音・録画は、厚生労働省の指針でも対応方法の例として示されています。
ただし、全国一律で防犯カメラの設置が義務化されたわけではありません。
カメラがなくても、トラブルの日時や言動、対応内容を記録することはできます。
録音や録画を行う場合には、個人情報保護法などを守り、保存方法や利用目的にも注意が必要です。
大切なのは、あとから事実を確認できるようにすることです。
5．一人経営やフリーランスにも関係する別の法律・罰則とは？
5-1．フリーランス法によるハラスメント対策とは別の制度
ここで混同しやすいのが、フリーランスに関する法律です。
2024年11月1日には、「フリーランス・事業者間取引適正化等法」が施行されています。
この法律では、一定の要件を満たす発注事業者に対して、業務委託におけるハラスメントの相談体制などを整備する義務が定められています。
ただし、主に業務委託におけるパワハラやセクハラなどへの対策であり、2026年のカスハラ防止措置義務とまったく同じ制度ではありません。
たとえば、個人経営のサロンが業務委託で施術者を受け入れる場合、契約の実態や発注事業者の要件によって、フリーランス法上の義務も確認する必要があります。
フリーランスへの委託について、法律が求める対策の範囲は、発注者の従業員の使用状況などによって異なります。
単に「業務委託だから法律は関係ない」と判断しないことが大切です。
5-2．東京都のカスハラ条例とも違いがある
東京都では、全国での義務化に先立ち、2025年4月1日にカスタマー・ハラスメント防止条例が施行されています。
この条例では、カスハラの禁止を定めるとともに、事業者に対して防止のための体制整備や手引の作成などに努めることを求めています。
東京都の条例と、2026年10月からの国の法律は、適用される範囲や義務の性質が同じではありません。
国の雇用管理上の措置義務の対象外となる一人経営でも、所在地によっては地域の条例を確認する必要があります。
5-3．カスハラ対策をしなかったら罰金はある？
「義務化されたということは、何もしていなかったらすぐ罰金？」
そんな疑問も出てきます。
今回のカスハラ防止措置義務に違反したこと自体について、直ちに罰金を科す直接的な罰則は設けられていません。
しかし、対策をしなくても問題ないという意味ではありません。
法律に基づき、行政から助言・指導・勧告を受ける可能性があり、勧告に従わない場合には事業主名などが公表されることもあります。
さらに、法律に基づく報告を怠ったり、虚偽の報告をしたりした場合には、20万円以下の過料の対象となる規定があります。
また、カスハラの被害を放置した結果、従業員が損害を受ければ、別途、民事上の責任が問題になる可能性もあります。
つまり、罰金の有無だけで判断するのは危険です。
小さなお店ほど、一人のスタッフが辞めるだけでも経営への影響が大きくなります。
カスハラ対策は法律を守るためだけでなく、お店の大切な働き手を失わないための経営対策でもあるのです。
6．総集録｜個人事業主が2026年のカスハラ義務化で確認すべきこと
2026年10月1日から、カスハラ防止措置が全国で義務化されました。
今回の制度で押さえておきたいのは、事業の規模ではなく、従業員を雇用しているかどうかによって義務が変わることです。
オーナー一人だけの美容室やサロンなどは、国の雇用管理上の措置義務については原則対象外です。一方、アルバイトやパートを一人でも雇用していれば、必要な対策を講じることになります。
対策には、従業員を守る方針の明確化、相談体制の整備、トラブル発生後の対応、悪質な行為を抑止する仕組み、プライバシー保護などが含まれます。
難しい法律に見えますが、小規模なお店なら、まずは店内ルールと連絡方法を明確にすることから始められます。ただし、形式だけ整えても、実際に従業員を守れなければ十分とはいえません。
また、正当なクレームまでカスハラ扱いしてしまわないことも大切です。お客様の権利を尊重することと、従業員を理不尽な要求から守ることは両立できます。
一人経営の場合でも、悪質な顧客への対応方針を決めておく価値はあります。地域の条例や業務委託に関する法律が関係する場合もあるため、自分のお店の営業形態に応じて確認しましょう。
これからの店舗経営では、「お客様を大切にする」と「従業員を守る」を対立させないことが重要になります。
お客様にも働く人にも、安心できるお店を作る。それが今回の制度の目指す方向なのです。
7．よくある質問Q&A
Q1．個人事業主が従業員を一人だけ雇っている場合も義務化の対象ですか？
はい。正社員だけでなく、パートやアルバイトを雇用している場合も対象になります。従業員が一人だから免除されるという制度ではありません。
Q2．一人美容室でもカスハラ対策ポスターを貼る必要がありますか？
国の2026年の雇用管理上の措置義務については、雇用する労働者がいない一人経営は原則対象外です。また、従業員がいる場合でも、特定のポスターを貼ること自体が全国一律の義務ではありません。必要な対策を実施することが求められます。
Q3．カスハラ対策のために専門業者と契約しなければいけませんか？
専門業者との契約が一律に必要なわけではありません。小規模店舗では、オーナーが相談担当者となることも可能です。ただし、必要な相談体制や対応方針は整備する必要があります。
Q4．カスハラをするお客様を出入り禁止にすると違法になりますか？
必ずしも違法になるわけではありません。厚生労働省の指針でも、悪質な行為への対応例として出入り禁止などが挙げられています。ただし、契約内容や業種別の法令、判断の合理性などによって結論が変わります。
Q5．カスハラ対策について、どこに相談すればいいですか？
従業員を雇う事業主が義務化への対応方法を確認したい場合は、都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）などが相談先となります。フリーランスとの取引については、フリーランス法の相談窓口や「フリーランス・トラブル110番」も確認できます。
※制度情報は2026年10月13日時点。個別の適用判断は、雇用形態、実際の働き方、業種、所在地の条例などによって異なる場合があります。
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